hotel reputation management

75% af rejsende bruger anmeldelser når de skal afgøre hvilket hotel de vil booke.
53% fravælger hoteller hvis anmeldelserne er dårlige, på trods af pris, beliggenhed og kvalitet af værelser.

Tallene stammer fra Booking.com, der har lavet en undersøgelse på tværs af 29 markeder med 21,500 respondenter.

Der er forhåbentlig ingen i hotelbranchen der er overrasket over at anmeldelser har så stor betydning i bookingprocessen, men hvordan arbejder man bedst med anmeldelser.

Få flere til at anmelde deres oplevelse

I 2013 udgav Cornell Hospitality Quarterly en undersøgelse, der kunne påvise at flere anmeldelser betød bedre rating.

Undersøgelsen viste at de gæster der havde haft en dårlig oplevelse ofte, var de første til at skrive anmeldelser og mest motiveret til at give deres mening til kende. Modsat er det med de der har haft en god oplevelse. De skal mindes om at give anmeldelser.

Anmeldelser kan altså give det forkerte billede og ratingen vil derfor blive uretfærdig påvirket.

Får man derimod motiveret flere gæster til at anmelde sit hotel, vil ratingen blive bedre og give et mere retvisende billede af gæsternes oplevelse på hotellet.

Hvordan får man så de anmeldelser?

Proserpio og Zervas fortæller i Harvard Business Review at andelen af hotellets anmeldelser stiger med 12% hvis hotellet besvarer deres anmeldelser.

I deres undersøgelse fra 2018 gennemgik de flere tusinde anmeldelser og fandt at ca. halvdelen af anmeldelserne til hotellerne var besvaret, men at der var meget at vinde ved at besvare dem.

Undersøgelsen vidste at ratingen stiger ved hver besvarelse, også når der blev besvaret på de positive anmeldelser. Selvom stigningerne kan virke små - omkring 0,1 stjerne per besvarelse – så runder sider såsom Trivago op. Det betyder at har du modtaget 4,26 i rating vil det blive til 4,5 modsat 4,24 der vil blive til rating 4.

Det forkerte sted at spare

Vi anbefaler at hotellerne opfordrer deres gæster til give dem anmeldelser og dele deres oplevelser. Hertil er der mange forskellige muligheder blandt andet via takkemails, via guest management løsninger og offline på hotellet etc.

Vi anbefaler også at hoteller får sat system på besvarelse af deres anmeldelser.
Få sat tid af til besvare anmeldelserne og undgå at det bliver copy-paste svar. Gæsterne forventer at deres ris og ros er blevet hørt når de får et svar. Den oplevelse har de ikke hvis de bare får en kopi af et svar.

Det kan betale sig at investere i et reputation system der giver overblik over de forskellige portaler, således der nemt kan gives svar tilbage, holdes øje med svingninger og se resultatet af sit arbejde.