den digitale rejse reputation management

Det er ikke alle anmeldelser der er lutter ros, men det giver værdi at besvare selv de kritiske kommentarer.

Det er vigtigt at huske, at de gæster der giver dig anmeldelser, gør det for at hjælpe.

De har måske haft en uheldig oplevelse og de ønsker ikke det sker igen. Så selvom  det ikke altid er formuleret høfligt, er det ment som en hjælp.  

Anmeldelser skal ses som et udtryk for at dine gæster er engageret og vil bruger tid på at dele deres oplevelser.

Se derfor dine gæsters anmeldelser, som en mulighed for at få en samtale med dem.

På den måde ved dine gæster også at du har set deres anmeldelse og er bevidst om deres ris og ros.


Husk også at alt ser værre ud på skrift.

Du kan ikke aflæse gæstens kropssprog eller høre deres toneleje i en online anmeldelse.

Derfor kan selv neutrale anmeldelser lyde negative.

Selvom det nogle gange kan være svært at aflæse, så er der mere at vinde ved at give et svar, end at lade din gæst tro at ingen har læst deres anmeldelse.

 

Vær nysgerrig og stil din gæst spørgsmål

En rigtig god måde at komme i gang med samtalen, er ved at stille spørgsmål.

Har de f.eks. oplevet problemer med temperaturen på værelset, dyner eller puder, kunne man f.eks. spørge om de kontaktede receptionen angående problematikken?

Det kunne vise sig der var sket en misforståelse og det nemt kunne være løst. Selvom det ikke ændrer deres oplevelse på hotellet, vil det give de gæster der læser anmeldelserne værdifuld viden.

Ved at stille spørgsmål og være nysgerrig, mindsker du også risikoen for tvivl. Du får også mulighed for at komme med et langt bedre svar til gæsten.

Måske var gæsten, på trods af sit sprogbrug, slet ikke så vred som teksten lød. Måske kan du give dem et svar, der gør at de gerne vil komme igen.

 

Langt de fleste er tavse medlæsere

Husk at langt de fleste ikke vil deltage i den dialog, du får skabt med din tidligere gæst.

Men ikke desto mindre er det vigtigt at huske at de læser med. Du skal selvfølgelig koncentrere dig om at svare den konkrete anmeldelse, men husk at dit svar måske kan løse nogle af de tvivlsspørgsmål en potentiel gæst kunne havde.

Mellem 70% og 80% anvender anmeldelser til at beslutte hvor de skal booke deres næste ophold. Derfor er dit svar både for at hjælpe din tidligere gæst og dine potentielle gæster.

Når det så er sagt, så ved vi godt at det kan være krævende og ensomt at svare på kritiske anmeldelser.

Men får du besvaret anmeldelsen, stillet de rigtige spørgsmål og måske endda starter en samtale med den kritiske gæst, så kan du vinde nye gæster.


Sådan får du besvaret alle dine anmeldelser

Hvis du vil sikre at du får besvaret dine anmeldelser, så er det er klart en fordel at få samlet dem alle ét sted.

IO Planner samler dine anmeldelser, så du kan få et overblik og så du nemt og hurtigt kan besvare dem.

IO Planner giver dig desuden besked, når du modtager nye anmeldelser.

Du behøver ikke længere at logge ind på hvert enkel bookingside for at se om du har fået nye anmeldelser.

Vil du høre mere om hvordan IO Planner kan gøre for dig? 
Book et demomøde og se hvordan IO Planner kan skabe værdi for dit hotel